照顧好那些照顧客人的人

麗思卡爾頓飯店是美國一家擁有28個連鎖分店的豪華飯店。它以傑出的服務聞名於世，吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗思卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。儘管該飯店的平均房租高達150美元，但這28家麗茲-卡爾頓飯店的入住率高達70%。

他們成功靠的什麼？

在挑選職員時，就像飯店質量部門副經理帕特里克.米恩（Patrick Mene）說的那樣：“我們只要那些關心別人的人。”為了不失去一個客人，職員被教導要做任何他們能做的事情。全體職員無論誰接到顧客的投訴，必須對此投訴負責，直到解決為止。麗思卡爾頓飯店的職員還被授權當場解決問題，而不是需要請示上級。每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿，並且只要客人高興，允許職員暫時離開自己的崗位。在麗思卡爾頓飯店，每位職員都被看做是“最敏感的哨兵、最早的報警系統。

 

”麗思卡爾頓飯店的職員們都理解他們在飯店的成功中所起的作用，正如一位職員所說：“我們或許住不起這樣的飯店，但是我們卻能讓住得起的人還想到這來住。

 

”麗思卡爾頓飯店獎勵表現傑出的職員。根據它的“五星獎”方案，麗思卡爾頓飯店向傑出的職員頒發各類獎章、“黃金標準券”等作為獎勵。飯店的職員流動率低於30%，而其它豪華飯店的職員流動率達到45%。

 

麗思卡爾頓飯店的成功正是基於簡單的內部行銷原理，要照顧好顧客，首先必須照顧好那些照顧客人的人。滿意的職員會提供高質量的服務價值，因而會帶來滿意的顧客，感到滿意的顧客又會再回來消費，甚至帶更多人來。

 

故事啟示：

大多數的公司都只注重外部行銷，追求品牌忠誠度和顧客滿意的價值，他們忽視了內部員工滿意的一面。要提高品牌忠誠度，必須首先培養忠誠的員工，提高員工的滿意度。