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照顧好那些照顧客人的人

照顧好那些照顧客人的人
May
16

照顧好那些照顧客人的人

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麗思卡爾頓飯店是美國一家擁有28個連鎖分店的豪華飯店。它以傑出的服務聞名於世,吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗思卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。儘管該飯店的平均房租高達150美元,但這28家麗茲-卡爾頓飯店的入住率高達70%。
他們成功靠的什麼?

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成功策略:
該飯店最著名的信念是:“在麗思卡爾頓飯店,給予客人關懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為客人提供最好的個人服務和設施,創造一個溫暖、輕鬆和優美的環境。麗思卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福,甚至會實現客人沒有表達出來的願望和需要。”
 
麗思卡爾頓飯店為了履行諾言,不僅對服務人員極為嚴格的挑選和訓練,使新職員學會悉心照料客人的藝術,還培養職員的自豪感。
 
在挑選職員時,就像飯店質量部門副經理帕特里克.米恩(Patrick Mene)說的那樣:“我們只要那些關心別人的人。”為了不失去一個客人,職員被教導要做任何他們能做的事情。全體職員無論誰接到顧客的投訴,必須對此投訴負責,直到解決為止。麗思卡爾頓飯店的職員還被授權當場解決問題,而不是需要請示上級。每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿,並且只要客人高興,允許職員暫時離開自己的崗位。在麗思卡爾頓飯店,每位職員都被看做是“最敏感的哨兵、最早的報警系統。
 
”麗思卡爾頓飯店的職員們都理解他們在飯店的成功中所起的作用,正如一位職員所說:“我們或許住不起這樣的飯店,但是我們卻能讓住得起的人還想到這來住。
 
”麗思卡爾頓飯店獎勵表現傑出的職員。根據它的“五星獎”方案,麗思卡爾頓飯店向傑出的職員頒發各類獎章、“黃金標準券”等作為獎勵。飯店的職員流動率低於30%,而其它豪華飯店的職員流動率達到45%。
 
麗思卡爾頓飯店的成功正是基於簡單的內部行銷原理,要照顧好顧客,首先必須照顧好那些照顧客人的人。滿意的職員會提供高質量的服務價值,因而會帶來滿意的顧客,感到滿意的顧客又會再回來消費,甚至帶更多人來。
 
故事啟示:
大多數的公司都只注重外部行銷,追求品牌忠誠度和顧客滿意的價值,他們忽視了內部員工滿意的一面。要提高品牌忠誠度,必須首先培養忠誠的員工,提高員工的滿意度。
 

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